Menu

extra_toc

diem cham trong hanh trinh khach hang

Trong quá trình tiếp cận và tương tác với khách hàng, các điểm chạm (touchpoints) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và đáng nhớ. Từ khi khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành người mua hàng trung thành, mỗi điểm chạm là một cơ hội để doanh nghiệp ghi dấu ấn và tối ưu hóa hành trình khách hàng. Vậy làm thế nào để xác định các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa chúng? Hãy cùng phân tích trong bài viết này.

Điểm chạm trong giai đoạn nhận thức (Awareness)

Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau như quảng cáo, nội dung trên mạng xã hội, tìm kiếm trên Google hoặc email marketing. Điểm chạm trong giai đoạn này giúp khách hàng biết đến sự tồn tại của sản phẩm/dịch vụ.

Loại điểm chạm phổ biến:

  • Quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads): Khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo của bạn trên các nền tảng này khi tìm kiếm hoặc lướt qua mạng xã hội.
  • SEO và kết quả tìm kiếm tự nhiên: Website của bạn xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm những từ khóa liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
  • Bài viết trên blog, video trên YouTube: Những nội dung mang tính giáo dục hoặc giải trí có thể là cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng.

Cách tối ưu:

  • Dữ liệu từ Google Analytics: Phân tích lưu lượng truy cập để biết được khách hàng đang đến từ kênh nào (quảng cáo, tìm kiếm tự nhiên hay mạng xã hội) và tối ưu hóa nội dung cho kênh đó.
  • A/B testing: Thử nghiệm nhiều phiên bản quảng cáo, tiêu đề hoặc hình ảnh để xác định nội dung nào tạo ra tỷ lệ nhấp chuột (CTR) cao nhất.
  • SEO mạnh mẽ: Tối ưu hóa từ khóa để website của bạn dễ dàng được tìm thấy khi khách hàng tìm kiếm những vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết.

Mẹo thực tiễn:

  • Tạo các bài viết giải quyết vấn đề phổ biến mà khách hàng đang gặp phải để tăng khả năng họ tìm đến thương hiệu của bạn qua tìm kiếm tự nhiên.
  • Sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu dựa trên hành vi tìm kiếm hoặc sở thích để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.

Điểm chạm trong giai đoạn cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã biết đến sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn, so sánh với các lựa chọn khác. Điểm chạm trong giai đoạn này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính năng của sản phẩm.

Loại điểm chạm phổ biến:

  • Website và trang đích (landing page): Đây là nơi khách hàng tìm hiểu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, từ thông tin cơ bản đến các đánh giá và bài viết chuyên sâu.
  • Email marketing: Gửi email chứa thông tin sản phẩm, khuyến mãi hoặc nội dung giá trị để duy trì sự quan tâm của khách hàng.
  • Video hướng dẫn và đánh giá sản phẩm: Những video chi tiết về cách sử dụng sản phẩm hoặc đánh giá từ người dùng khác là công cụ mạnh mẽ trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng.

Cách tối ưu:

  • Phân tích hành vi người dùng trên website: Sử dụng dữ liệu từ Google Analytics hoặc Hotjar để theo dõi những trang mà khách hàng truy cập lâu nhất và tìm cách tối ưu hóa nội dung tại đó.
  • Phân đoạn email marketing: Dựa trên hành vi của khách hàng (ví dụ: đã truy cập trang sản phẩm nhưng chưa mua hàng), gửi email tự động để tiếp tục cung cấp giá trị và thúc đẩy họ ra quyết định.

Mẹo thực tiễn:

  • Tạo case study hoặc testimonials để tăng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.
  • Cá nhân hóa email marketing bằng cách đề xuất những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã xem nhưng chưa quyết định mua.

diem cham trong hanh trinh khach hang 2

Điểm chạm trong giai đoạn quyết định (Decision)

Đây là giai đoạn mà khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng nhưng có thể cần thêm một chút thuyết phục. Điểm chạm trong giai đoạn này giúp thúc đẩy hành động mua hàng bằng cách tạo sự khẩn cấp hoặc giá trị gia tăng.

Loại điểm chạm phổ biến:

  • Trang giỏ hàng và thanh toán: Đây là điểm chạm quan trọng nơi khách hàng quyết định thanh toán và hoàn tất giao dịch.
  • Email nhắc nhở về giỏ hàng bỏ quên: Nếu khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất mua, email nhắc nhở sẽ giúp kéo họ quay lại.
  • Remarketing Ads: Quảng cáo theo dõi trên Google hoặc Facebook nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm mà họ đã xem nhưng chưa mua.

Cách tối ưu:

  • Tối ưu UX/UI trang thanh toán: Đảm bảo quá trình thanh toán mượt mà, dễ dàng và không gặp trục trặc. Giảm thiểu các bước không cần thiết để khách hàng không bị mất kiên nhẫn.
  • Tạo sự khẩn cấp: Sử dụng các thông điệp như “Khuyến mãi có hạn” hoặc “Chỉ còn lại 2 sản phẩm” để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn.

Mẹo thực tiễn:

  • Cung cấp mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt ngay tại trang thanh toán để khách hàng cảm thấy được khuyến khích mua ngay lập tức.
  • Gửi email nhắc nhở cho những giỏ hàng bị bỏ quên, kèm theo ưu đãi hoặc giảm giá.

Điểm chạm trong giai đoạn mua hàng (Purchase)

Giai đoạn mua hàng là thời điểm mà khách hàng thực hiện giao dịch. Đây là điểm chạm quyết định để khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt nhất và không gặp trở ngại nào.

Loại điểm chạm phổ biến:

  • Trang thanh toán: Đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra mượt mà và dễ hiểu.
  • Email xác nhận đơn hàng: Sau khi hoàn tất giao dịch, email xác nhận đơn hàng với chi tiết về sản phẩm và thời gian giao hàng sẽ giúp khách hàng an tâm hơn.

Cách tối ưu:

  • Tối ưu hóa tốc độ trang thanh toán: Một trang thanh toán chậm có thể khiến khách hàng rời đi. Đảm bảo tốc độ trang thanh toán nhanh chóng và không có lỗi.
  • Gửi email xác nhận ngay lập tức: Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng vào giao dịch của họ.

Mẹo thực tiễn:

  • Cung cấp chính sách đổi trả rõ ràng ngay trong email xác nhận để khách hàng yên tâm hơn về quyền lợi của họ.
  • Sử dụng tracking để khách hàng dễ dàng theo dõi đơn hàng của mình.

Điểm chạm trong giai đoạn hậu mãi và trung thành (Post-Purchase & Loyalty)

Sau khi hoàn tất mua hàng, giai đoạn hậu mãi là cơ hội để bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điểm chạm trong giai đoạn này giúp củng cố sự hài lòng và tạo lòng trung thành.

Loại điểm chạm phổ biến:

  • Email chăm sóc sau mua: Gửi email cảm ơn khách hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi cho lần mua tiếp theo.
  • Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình thưởng điểm hoặc ưu đãi độc quyền cho khách hàng quay lại.
  • Khảo sát ý kiến khách hàng: Sau khi khách hàng nhận sản phẩm, việc gửi khảo sát đánh giá về trải nghiệm sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cách tối ưu:

  • Gửi email chăm sóc và ưu đãi: Email marketing không chỉ dùng để bán hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ. Gửi lời cảm ơn kèm theo ưu đãi cho lần mua sau là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng.
  • Tạo chương trình khách hàng thân thiết: Khách hàng có xu hướng quay lại nhiều hơn khi họ nhận được phần thưởng cho mỗi lần mua hàng.

Mẹo thực tiễn:

  • Tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi hoặc giảm giá độc quyền cho những người mua thường xuyên.
  • Sử dụng email marketing để giữ khách hàng luôn tương tác với thương hiệu của bạn, cung cấp cho họ các ưu đãi hoặc nội dung hữu ích.

Điểm chạm trong hành trình khách hàng không chỉ là nơi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu mà còn là cơ hội để bạn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi. Việc tối ưu hóa từng điểm chạm trong từng giai đoạn của hành trình là cách để đảm bảo rằng khách hàng sẽ có những trải nghiệm liền mạch, dễ dàng và thoải mái, từ đó tăng cường lòng trung thành.

diem cham trong hanh trinh khach hang 1

Lời khuyên thực tế khi tối ưu hóa điểm chạm

  1. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa: Mỗi điểm chạm cần mang tính cá nhân để khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ đúng nhu cầu.
  2. Tối ưu trải nghiệm người dùng (UX): Đảm bảo rằng các điểm chạm, đặc biệt là trang web và trang thanh toán, luôn dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
  3. Tạo sự nhất quán: Tất cả các kênh và điểm chạm cần liên kết với nhau để tạo ra một hành trình liền mạch và mượt mà.

 

Hãy nắm bắt cơ hội để học cách tối ưu hóa các điểm chạm và xây dựng hành trình khách hàng hoàn hảo qua Khóa học Digital Marketing Full Stack chuyên nghiệp tại IDC Center. Tìm hiểu các kỹ năng thực chiến ngay hôm nay tại đây

Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với IDC qua hotline 090 1221 486 hoặc chat ngay để được tư vấn miễn phí về các khóa học. IDC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!

Thông tin liên hệ:
TRUNG TÂM THỜI ĐẠI MỚI - IDC
Đia chỉ: 27F Trần Nhật Duật, P.Tân Định, Quận 1, TPHCM
ĐT: (028) 3910 3811
Website: idc.edu.vn
Hotline tư vấn: (028) 3910 3811 - 090 1221 486 (Zalo)