Giai đoạn quyết định là thời điểm mang tính “bước ngoặt” trong hành trình khách hàng, thời điểm mà người tiêu dùng chuẩn bị thực hiện hành động mua hàng. Tuy nhiên, đây cũng là giai đoạn mà nhiều khách hàng rời bỏ giỏ hàng hoặc từ chối hoàn tất giao dịch. Theo các nghiên cứu, tỷ lệ bỏ giỏ hàng có thể lên tới 70%, gây ra tổn thất doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn, hãy cùng phân tích những lý do khách hàng bỏ đi và tìm ra các giải pháp hiệu quả tối ưu hành trình khách hàng giảm thiểu tình trạng này.
Lý do khách hàng bỏ đi ở giai đoạn quyết định
1. Quy trình thanh toán phức tạp
Một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ ở giai đoạn quyết định là quy trình thanh toán quá phức tạp hoặc dài dòng. Nếu khách hàng phải điền quá nhiều thông tin, đối mặt với lỗi hệ thống hoặc gặp rào cản về phương thức thanh toán, họ có thể nhanh chóng mất kiên nhẫn và từ bỏ đơn hàng.
- Ví dụ: Một cửa hàng thời trang trực tuyến lớn tại Việt Nam nhận thấy tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao ở bước yêu cầu khách hàng điền thông tin giao hàng quá chi tiết, bao gồm các trường không cần thiết như mã bưu chính hay ghi chú giao hàng chi tiết. Điều này gây khó chịu và khiến nhiều khách hàng từ bỏ.
2. Chi phí ẩn xuất hiện vào phút chót
Một nguyên nhân lớn dẫn đến việc từ bỏ đơn hàng là các chi phí phát sinh, chẳng hạn như phí vận chuyển hoặc thuế, xuất hiện đột ngột ở giai đoạn thanh toán cuối cùng. Khi khách hàng không được thông báo về những chi phí này từ đầu, họ có thể cảm thấy bất mãn và quyết định từ bỏ.
- Ví dụ: Một sàn thương mại điện tử quốc tế nổi tiếng đã giảm đáng kể tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng khi họ hiển thị toàn bộ chi phí, bao gồm phí vận chuyển và thuế, ngay từ trang sản phẩm. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về tổng chi phí từ đầu và không có bất ngờ không mong muốn ở giai đoạn thanh toán.
3. Không đủ phương thức thanh toán linh hoạt
Trong thị trường hiện đại, khách hàng mong đợi có nhiều lựa chọn thanh toán phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu một website chỉ hỗ trợ một số ít phương thức thanh toán, chẳng hạn chỉ chấp nhận thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản, khách hàng có thể rời bỏ vì không tìm thấy phương thức phù hợp với họ.
- Ví dụ: Một số người tiêu dùng Việt Nam vẫn ưa chuộng hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD) hơn so với thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng. Việc không cung cấp tùy chọn COD có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ lượng lớn khách hàng tiềm năng
4. Lo ngại về bảo mật thông tin
Khách hàng rất cẩn trọng khi thực hiện thanh toán trực tuyến, đặc biệt là với các giao dịch liên quan đến thông tin thẻ tín dụng. Nếu website không có các biểu tượng bảo mật rõ ràng hoặc giao diện trông không chuyên nghiệp, khách hàng sẽ lo lắng về việc thông tin cá nhân của họ bị lạm dụng và từ chối tiếp tục mua hàng.
- Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử lớn tại Việt Nam đã tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng kể khi họ thêm biểu tượng bảo mật SSL và các chứng nhận bảo mật từ những tổ chức uy tín trên trang thanh toán. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch.
5. Chính sách hoàn trả và hỗ trợ chưa rõ ràng
Khi khách hàng không hiểu rõ về chính sách hoàn trả hoặc đổi trả sản phẩm, họ có thể lo ngại rằng mình sẽ gặp khó khăn nếu không hài lòng với sản phẩm sau khi mua. Chính sách mơ hồ hoặc khó tìm có thể làm giảm sự tự tin của khách hàng và dẫn đến việc họ từ bỏ đơn hàng.
- Ví dụ thực tế: Một số cửa hàng trực tuyến quốc tế như Zappos nổi tiếng với chính sách đổi trả miễn phí trong vòng 365 ngày. Chính sự rõ ràng và minh bạch này đã giúp họ tạo dựng lòng tin với khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ mua hàng và giảm thiểu sự lo lắng của người mua.
5 cách ngăn chặn hiệu quả khách hàng rời bỏ giỏ hàng
Đơn giản hóa và tối ưu hóa quy trình thanh toán
Quy trình thanh toán cần ngắn gọn và đơn giản để khách hàng hoàn tất nhanh chóng. Hãy loại bỏ những bước không cần thiết và đảm bảo rằng người mua có thể dễ dàng hoàn thành đơn hàng mà không gặp trở ngại.
- Giải pháp: Giảm bớt các bước không cần thiết trong quy trình thanh toán. Nếu có thể, hãy cung cấp tính năng thanh toán nhanh (one-click payment) cho những khách hàng đã đăng ký tài khoản. Tích hợp các công cụ thanh toán hiện đại như Google Pay, Apple Pay, hoặc Momo để giúp người mua thanh toán nhanh hơn.
Hiển thị chi phí rõ ràng từ đầu
Khách hàng luôn muốn biết chính xác số tiền mà họ sẽ chi trả trước khi đến giai đoạn thanh toán. Việc hiển thị toàn bộ chi phí, bao gồm thuế và phí vận chuyển, ngay từ trang sản phẩm sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp tục mua sắm.
- Giải pháp: Cung cấp một công cụ tính toán chi phí rõ ràng trên trang sản phẩm. Tùy chọn tính toán thuế và phí vận chuyển ngay khi khách hàng chọn địa chỉ giao hàng có thể giúp loại bỏ các bất ngờ không mong muốn trong giỏ hàng.
Cung cấp đa dạng các phương thức thanh toán
Để giảm thiểu việc khách hàng từ bỏ giỏ hàng do không tìm thấy phương thức thanh toán phù hợp, hãy cung cấp nhiều tùy chọn khác nhau như thẻ tín dụng, ví điện tử, thanh toán qua ngân hàng và thanh toán khi nhận hàng (COD).
- Giải pháp: Tích hợp nhiều cổng thanh toán vào hệ thống như PayPal, Stripe, VNPay, và các ví điện tử phổ biến tại Việt Nam như MoMo và ZaloPay. Đồng thời, đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các phương thức thanh toán này mà không gặp khó khăn.
Tăng cường độ bảo mật và hiển thị rõ ràng các yếu tố an toàn
Để tạo sự tin tưởng, hãy đảm bảo rằng trang web của bạn có chứng chỉ SSL và các biểu tượng bảo mật như Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi nhập thông tin thanh toán.
- Giải pháp: Hiển thị biểu tượng bảo mật SSL và các chứng nhận uy tín ở khu vực thanh toán để khách hàng dễ dàng nhận thấy. Cung cấp thêm thông tin về chính sách bảo mật và cách bạn bảo vệ dữ liệu của họ để tăng cường lòng tin.
Đảm bảo chính sách hoàn trả và hỗ trợ rõ ràng, dễ tìm
Khách hàng cần biết rằng họ có thể hoàn trả hoặc đổi sản phẩm một cách dễ dàng nếu không hài lòng. Chính sách hoàn trả rõ ràng sẽ giúp họ an tâm hơn khi quyết định mua hàng.
- Giải pháp: Đặt liên kết đến trang chính sách hoàn trả và hỗ trợ khách hàng ở những vị trí dễ thấy như trên trang sản phẩm hoặc trang thanh toán. Đảm bảo rằng ngôn ngữ của chính sách này dễ hiểu và minh bạch, đồng thời khuyến khích khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ nếu có thắc mắc.
Hiểu rõ lý do khách hàng rời bỏ ở giai đoạn quyết định là bước đầu tiên để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách tối ưu hóa quy trình thanh toán, hiển thị chi phí rõ ràng, cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, tăng cường bảo mật, và minh bạch chính sách hoàn trả, doanh nghiệp có thể ngăn chặn hiệu quả tình trạng khách hàng rời bỏ vào phút chót.
Lời khuyên thực tế tối ưu hành trình khách hàng, giảm tình trạng bỏ giỏ hàng
- Đơn giản hóa mọi quy trình: Tối ưu giao diện thanh toán để quá trình mua sắm trở nên dễ dàng và liền mạch.
- Cung cấp đầy đủ thông tin ngay từ đầu: Không gây bất ngờ với chi phí ẩn hay chính sách không rõ ràng để giữ lòng tin của khách hàng.
- Tạo cảm giác an toàn: Đảm bảo khách hàng thấy an tâm khi chia sẻ thông tin cá nhân qua việc hiển thị các chứng chỉ bảo mật.
Tham gia Khóa học Digital Marketing Full Stack chuyên nghiệp tại IDC Center để nắm vững cách tối ưu hóa hành trình khách hàng và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi ngay từ giai đoạn quyết định. Đăng ký tham gai khóa học tại đây.
Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với IDC qua hotline 090 1221 486 hoặc chat ngay để được tư vấn miễn phí về các khóa học. IDC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!
Thông tin liên hệ:
TRUNG TÂM THỜI ĐẠI MỚI - IDC
Đia chỉ: 27F Trần Nhật Duật, P.Tân Định, Quận 1, TPHCM
ĐT: (028) 3910 3811
Website: idc.edu.vn
Hotline tư vấn: (028) 3910 3811 - 090 1221 486 (Zalo)
