Trong chiến lược Digital Marketing, việc hiểu rõ khách hàng của mình và xây dựng một chân dung khách hàng chính xác là chìa khóa để tạo nên những chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Bằng cách phác thảo chi tiết hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp, chọn đúng kênh tiếp cận và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Hãy cùng khám phá một số case study thành công của các doanh nghiệp tại Việt Nam, đã và đang áp dụng tốt customer persona trong chiến lược Digital Marketing của mình.
Chân dung khách hàng Digital Marketing của FPT Shop
Vấn đề cần giải quyết
FPT Shop là một trong những chuỗi bán lẻ công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm từ điện thoại, laptop cho đến phụ kiện công nghệ. Với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong ngành bán lẻ, FPT Shop cần tìm cách tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt là thế hệ trẻ - nhóm đối tượng đam mê công nghệ và thường xuyên mua sắm trực tuyến.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
FPT Shop đã xây dựng một chân dung khách hàng lý tưởng cho nhóm đối tượng từ 18-30 tuổi, tập trung vào các bạn trẻ đam mê công nghệ, thường xuyên sử dụng các nền tảng xã hội như Facebook và YouTube để tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua. Họ phác thảo ra các customer persona chi tiết, bao gồm:
- Nhân khẩu học: Nam/nữ từ 18-30 tuổi, sống tại các thành phố lớn, có thu nhập trung bình khá.
- Hành vi tiêu dùng: Tìm hiểu thông tin sản phẩm qua YouTube, thường xuyên mua sắm online qua website hoặc ứng dụng di động.
- Tâm lý: Ưa thích các sản phẩm công nghệ mới, thường bị ảnh hưởng bởi các đánh giá từ KOLs và influencers.
Kết quả đạt được
Nhờ việc áp dụng chân dung khách hàng chính xác, FPT Shop đã điều chỉnh chiến dịch Digital Marketing, tập trung vào việc sản xuất nội dung video review sản phẩm, mời các influencers nổi tiếng và tối ưu hóa website dành cho trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động.
- Lượng truy cập website từ thiết bị di động tăng
- Doanh số từ kênh online tăng
Chân dung khách hàng Digital Marketing của The Coffee House
Thách thức ban đầu
The Coffee House là một thương hiệu cà phê địa phương nổi tiếng tại Việt Nam, hướng đến việc xây dựng không gian trải nghiệm cà phê cho người trẻ. Tuy nhiên, việc cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống ngày càng khốc liệt, đặc biệt là khi các chuỗi cà phê quốc tế như Starbucks, Highlands Coffee đang mở rộng mạnh mẽ.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
Để khác biệt hóa và giữ chân khách hàng, The Coffee House đã phác thảo một chân dung khách hàng rõ ràng, tập trung vào các bạn trẻ từ 18-35 tuổi:
- Nhân khẩu học: Nam/nữ từ 18-35 tuổi, sinh viên, nhân viên văn phòng, yêu thích không gian sáng tạo và môi trường làm việc ngoài văn phòng.
- Hành vi: Sử dụng smartphone để đặt hàng qua app, yêu thích check-in tại các quán cà phê có không gian đẹp, thường xuyên chia sẻ trải nghiệm lên mạng xã hội.
- Tâm lý: Mong muốn tìm kiếm sự mới lạ, trải nghiệm không gian thư giãn và dịch vụ tốt, thường có thói quen dùng ứng dụng để tích điểm và nhận ưu đãi.
Kết quả đạt được
Sau khi xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, The Coffee House đã triển khai các chiến dịch Digital Marketing tập trung vào ứng dụng di động, đẩy mạnh tính năng đặt hàng trước, tích điểm qua app, đồng thời tổ chức nhiều hoạt động check-in và tạo nội dung độc đáo trên mạng xã hội. Kết quả là:
- Ứng dụng The Coffee House đạt hơn 1 triệu lượt tải về trong năm đầu tiên.
- Số lượng đơn hàng đặt qua ứng dụng chiếm tỉ trọng cao doanh thu trực tuyến.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại tăng nhờ chương trình tích điểm và ưu đãi.
Chân dung khách hàng Digital Marketing của Điện Máy Xanh
Thách thức của Điện Máy Xanh
Điện Máy Xanh, một trong những chuỗi bán lẻ điện máy hàng đầu tại Việt Nam, với hàng trăm cửa hàng trên toàn quốc, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bán lẻ điện tử gia dụng. Để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ yêu thích mua sắm trực tuyến, Điện Máy Xanh cần một chiến lược Digital Marketing hiệu quả hơn.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
Điện Máy Xanh đã xây dựng chân dung khách hàng cho từng nhóm sản phẩm, từ thiết bị gia dụng cho đến các sản phẩm điện tử cao cấp. Một trong những customer persona tiêu biểu mà họ xây dựng là:
- Nhân khẩu học: Nam/nữ từ 25-40 tuổi, sinh sống tại các tỉnh thành lớn, thu nhập ổn định, thường xuyên sử dụng Facebook và Google để tìm hiểu về sản phẩm.
- Hành vi: Thường mua sắm điện thoại và các thiết bị điện tử trực tuyến sau khi so sánh giá cả và tính năng.
- Tâm lý: Ưu tiên tìm kiếm các chương trình khuyến mãi, chính sách bảo hành tốt và dịch vụ giao hàng nhanh.
Kết quả đạt được
Điện Máy Xanh đã sử dụng các thông tin từ hồ sơ khách hàng để thiết kế các chiến dịch quảng cáo trực tuyến nhắm mục tiêu qua Facebook và Google Ads, đặc biệt là tập trung vào các nội dung khuyến mãi và tư vấn sản phẩm. Họ cũng đầu tư vào trải nghiệm mua sắm trực tuyến, với dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính sách bảo hành tốt hơn. Kết quả:
- Doanh số từ kênh trực tuyến tăng
- Tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo Google Ads và Facebook Ads tăng
Chân dung khách hàng Digital Marketing của Tiki
Thách thức ban đầu
Tiki là một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đủ mọi loại sản phẩm từ sách, đồ gia dụng, đến thiết bị điện tử. Với sự cạnh tranh từ những đối thủ mạnh như Shopee và Lazada, Tiki cần phải tìm ra cách để tạo sự khác biệt trong việc chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
Tiki đã xây dựng các customer persona khác nhau cho từng nhóm sản phẩm và nhóm khách hàng, dựa trên các phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm trực tuyến. Một số chân dung khách hàng lý tưởng của Tiki bao gồm:
- Nhân khẩu học: Nam/nữ từ 22-45 tuổi, sinh sống ở các thành phố lớn, thường xuyên mua sắm trực tuyến và sử dụng ứng dụng Tiki trên smartphone.
- Hành vi mua sắm: Đặt hàng trên Tiki chủ yếu qua điện thoại di động, yêu thích các chương trình flash sale, ưu đãi giảm giá, và có xu hướng so sánh giá trước khi quyết định mua.
- Tâm lý: Khách hàng muốn sản phẩm giao hàng nhanh, chất lượng đảm bảo và có chính sách đổi trả linh hoạt. Họ cũng quan tâm đến việc tích điểm thưởng để được giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Kết quả đạt được
Tiki đã tận dụng các thông tin từ chân dung khách hàng để cá nhân hóa các chiến dịch marketing qua email, thông báo trên ứng dụng, và quảng cáo trực tuyến. Họ tập trung vào những ưu điểm của mình như giao hàng nhanh trong 2 giờ, chương trình khuyến mãi lớn và chính sách tích điểm cho người dùng trung thành. Kết quả:
- Số lượng đơn hàng tăng nhanh trong các chương trình Flash Sale.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng trên ứng dụng tăng .
- Tỷ lệ chuyển đổi từ các chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa tăng
Vinamilk – Định hình lại chiến lược Digital Marketing dựa trên chân dung khách hàng
Thách thức ban đầu
Vinamilk là thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam, với sản phẩm sữa và các sản phẩm từ sữa đa dạng. Tuy nhiên, khi cạnh tranh với các thương hiệu sữa quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh tiêu dùng của người trẻ ngày càng đa dạng, Vinamilk cần điều chỉnh chiến lược Digital Marketing để không chỉ duy trì khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng mới.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
Vinamilk đã tiến hành phân tích và xây dựng chân dung khách hàng dựa trên các dữ liệu hành vi và tâm lý tiêu dùng. Họ phát triển nhiều customer persona khác nhau cho từng sản phẩm, đặc biệt nhắm vào đối tượng trẻ tuổi và gia đình có con nhỏ:
- Nhân khẩu học: Phụ huynh từ 25-40 tuổi, có con nhỏ, sống tại các thành phố lớn, thường xuyên tìm kiếm thông tin về dinh dưỡng cho con qua các nền tảng trực tuyến.
- Hành vi tiêu dùng: Khách hàng thường mua sữa Vinamilk qua các trang thương mại điện tử như Tiki, Shopee, Lazada hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng sau khi tìm hiểu sản phẩm online.
- Tâm lý: Quan tâm đến sức khỏe và sự phát triển của con cái, ưu tiên sản phẩm sữa có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng cao, và được khuyên dùng bởi các chuyên gia dinh dưỡng.
Kết quả đạt được
Sau khi điều chỉnh chiến lược dựa trên hồ sơ khách hàng, Vinamilk đã tập trung vào việc cung cấp nội dung về dinh dưỡng cho trẻ em qua các kênh như Facebook, YouTube và website chính thức. Họ cũng hợp tác với các chuyên gia dinh dưỡng để chia sẻ kiến thức, từ đó tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Ngoài ra, Vinamilk đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi trên các sàn thương mại điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm chất lượng với giá tốt. Kết quả là:
- Lượng tương tác trên các bài đăng về dinh dưỡng trẻ em tăng
- Doanh số bán hàng trực tuyến của các sản phẩm sữa cho trẻ em tăng
- Tỷ lệ khách hàng trung thành tăng nhờ chương trình tích điểm và chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Viettel – Chuyển đổi số nhờ chân dung khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Thách thức ban đầu
Là một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất tại Việt Nam, Viettel luôn hướng tới việc mở rộng tệp khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người dùng. Để làm điều này, Viettel cần phải hiểu rõ từng nhóm khách hàng và cá nhân hóa các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ.
Chiến lược xây dựng chân dung khách hàng
Viettel đã xây dựng chân dung khách hàng dựa trên các dữ liệu thu thập từ các gói cước dịch vụ mà người dùng thường chọn, hành vi tiêu dùng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng. Các customer persona chính của Viettel bao gồm:
- Nhân khẩu học: Nam/nữ từ 18-45 tuổi, sống tại các thành phố và vùng nông thôn, sử dụng dịch vụ viễn thông chủ yếu qua điện thoại di động.
- Hành vi tiêu dùng: Thường xuyên sử dụng các dịch vụ viễn thông di động, internet cáp quang, có thói quen thanh toán trực tuyến qua ứng dụng MyViettel.
- Tâm lý: Mong muốn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng dữ liệu, giá cước hợp lý và có chương trình khuyến mãi, ưu đãi thường xuyên.
Kết quả đạt được
Viettel đã áp dụng customer persona vào việc cá nhân hóa các gói cước viễn thông, đưa ra các gói cước linh hoạt cho từng đối tượng, từ sinh viên đến người làm văn phòng. Họ cũng phát triển ứng dụng MyViettel, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi cước, thanh toán trực tuyến và tham gia vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Kết quả:
- Số lượng người dùng ứng dụng MyViettel tăng trong năm đầu tiên.
- Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ internet cáp quang tăng
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) tăng nhờ các gói cước được cá nhân hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7.
Việc xây dựng chân dung khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu mà còn tạo ra các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa và hiệu quả. Qua các case study trên, có thể thấy rằng khi doanh nghiệp áp dụng đúng customer persona, họ không chỉ tăng cường khả năng tiếp cận mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Đừng bỏ lỡ cơ hội học cách tạo ra các chiến lược Digital Marketing thành công như vậy! Đăng ký ngay khóa học Digital Marketing Full Stack đa kênh tại IDC Center tại đây để nắm vững kỹ năng xây dựng chân dung khách hàng và tối ưu chiến lược tiếp thị của bạn!
Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với IDC qua hotline 090 1221 486 hoặc chat ngay để được tư vấn miễn phí về các khóa học. IDC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!
Thông tin liên hệ:
TRUNG TÂM THỜI ĐẠI MỚI - IDC
Đia chỉ: 27F Trần Nhật Duật, P.Tân Định, Quận 1, TPHCM
ĐT: (028) 3910 3811
Website: idc.edu.vn
Hotline tư vấn: (028) 3910 3811 - 090 1221 486 (Zalo)
