Xây dựng chân dung khách hàng (customer Persona) là bước vô cùng quan trọng trong bất kỳ chiến lược Digital Marketing nào. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, nhiều doanh nghiệp dễ mắc phải các sai lầm phổ biến, từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của các chiến dịch. Dưới đây là những sai lầm khi xây dựng chân dung khách hàng trong Digital Marketing bạn cần tránh và cách khắc phục để tạo ra các chiến lược tiếp thị trực tuyến thật sự mạnh mẽ và sát với thực tế.
1. Chân dung khách hàng Digital Marketing quá chung chung
Sai lầm: Doanh nghiệp thường mô tả khách hàng mục tiêu một cách quá rộng như "nam giới từ 18-65 tuổi". Những thông tin như vậy quá mơ hồ và không giúp bạn định hướng rõ ràng về hành vi, thói quen mua sắm, hay sở thích của khách hàng.
Cách khắc phục: Hãy cụ thể hóa chân dung khách hàng của bạn. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mà còn giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa. Ví dụ: "Khách hàng mục tiêu là nam giới từ 30-40 tuổi, yêu thích thể thao và công nghệ, thường xuyên mua sắm trực tuyến qua điện thoại di động."
Ví dụ thực tiễn: Biti's Hunter đã phát triển chân dung khách hàng của mình theo hướng cụ thể: nam/nữ trong độ tuổi 18-35, sống ở các thành phố lớn, yêu thích thể thao và xu hướng thời trang. Điều này giúp thương hiệu dễ dàng nhắm đúng đối tượng qua các chiến dịch quảng cáo trên Facebook, Instagram và Tiktok, từ đó tăng tương tác và doanh thu.
Kinh nghiệm: Đừng chỉ dừng lại ở nhân khẩu học cơ bản, hãy đào sâu hơn vào phân tích hành vi trực tuyến để tối ưu hóa chiến dịch.
2. Chân dung khách hàng Digital Marketing dựa trên giả định thay vì dữ liệu thực tế
Sai lầm: Nhiều doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân hoặc các giả định không có căn cứ khi xây dựng customer persona, từ đó dẫn đến tiếp cận sai đối tượng khách hàng.
Cách khắc phục: Sử dụng các công cụ như Google Analytics, CRM, hoặc thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu thực tế từ chính khách hàng của mình. Phân tích từ nhiều nguồn khác nhau giúp đảm bảo rằng chân dung khách hàng được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và đáng tin cậy.
Ví dụ thực tiễn: Vinamilk đã triển khai chương trình khảo sát khách hàng thông qua các nền tảng bán hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế. Từ dữ liệu này, họ điều chỉnh các dòng sản phẩm sữa phù hợp với từng nhóm khách hàng như trẻ em, người già, và phụ nữ mang thai, giúp tăng cường độ nhận diện và sự hài lòng của khách hàng.
Kinh nghiệm: Kết hợp phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn để tránh các sai lệch và tạo ra chân dung khách hàng sát với thực tế, giúp tối ưu chiến dịch hiệu quả hơn.
3. Không cập nhật chân dung khách hàng thường xuyên
Sai lầm: Hành vi và nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, nhưng nhiều doanh nghiệp không cập nhật chân dung khách hàng thường xuyên, khiến chiến lược tiếp thị trở nên lạc hậu và thiếu hiệu quả.
Cách khắc phục: Cập nhật chân dung khách hàng theo định kỳ, đặc biệt sau các chiến dịch lớn hoặc khi có sự thay đổi về sản phẩm và thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp bắt kịp sự thay đổi về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Ví dụ thực tiễn: The Coffee House đã không ngừng điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi của khách hàng, từ việc triển khai dịch vụ giao hàng tận nơi đến mở rộng menu theo nhu cầu thời điểm. Bằng cách thường xuyên cập nhật chân dung khách hàng, họ giữ chân được lượng lớn khách hàng trung thành.
Kinh nghiệm: Sau mỗi chiến dịch, hãy thu thập phản hồi để điều chỉnh chân dung khách hàng kịp thời, giúp bạn bắt kịp xu hướng và giữ cho chiến dịch luôn hiệu quả.
4. Tập trung quá nhiều vào một nhóm khách hàng duy nhất
Sai lầm: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà bỏ qua những nhóm khách hàng khác, từ đó hạn chế cơ hội tiếp cận và phát triển.
Cách khắc phục: Hãy phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau, mỗi nhóm có hồ sơ khách hàng riêng với những nhu cầu và hành vi mua sắm khác nhau. Việc phân khúc giúp bạn tối ưu hóa chiến lược cho từng đối tượng.
Ví dụ thực tiễn: Điện Máy Xanh đã thành công khi tạo nhiều chân dung khách hàng khác nhau cho từng loại sản phẩm, từ khách hàng mua đồ gia dụng, điện thoại di động đến các thiết bị điện tử cao cấp. Họ sử dụng nhiều chiến dịch quảng cáo riêng biệt trên các kênh như Facebook, YouTube, và Google Ads để tiếp cận từng nhóm khách hàng.
Kinh nghiệm: Đừng bỏ qua việc phân khúc khách hàng chi tiết. Điều này giúp bạn tối ưu hóa chiến dịch Digital Marketing và mở rộng phạm vi tiếp cận.
5. Không áp dụng chân dung khách hàng vào chiến lược tiếp thị trực tuyến
Sai lầm: Xây dựng customer persona nhưng lại không áp dụng nó vào chiến lược Digital marketing thực tế là một trong những sai lầm thường gặp. Điều này khiến chân dung khách hàng không mang lại giá trị thực sự.
Cách khắc phục: Sử dụng chân dung khách hàng để tạo ra những chiến dịch cá nhân hóa, từ nội dung, thông điệp cho đến kênh tiếp thị phù hợp. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các sở thích và thói quen khác nhau, vì vậy hãy tối ưu hóa cách tiếp cận để đạt hiệu quả cao nhất.
Ví dụ thực tiễn: Tiki sử dụng customer persona để phân khúc khách hàng và cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi thông qua email, ứng dụng di động, và quảng cáo trực tuyến. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.
Kinh nghiệm: Sử dụng chân dung khách hàng để lựa chọn kênh tiếp thị, từ đó điều chỉnh thông điệp tiếp cận cho phù hợp với sở thích và thói quen của từng nhóm khách hàng.
6. Bỏ qua yếu tố cảm xúc trong hành vi mua hàng
Sai lầm: Chân dung khách hàng thường chỉ tập trung vào các yếu tố logic như giá cả và tính năng sản phẩm, mà quên mất yếu tố cảm xúc cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua hàng của khách hàng.
Cách khắc phục: Phân tích nhu cầu cảm xúc của khách hàng như sự tự tin, niềm vui, sự an toàn, hay cảm giác thăng tiến để tích hợp vào chiến lược tiếp thị. Thông điệp tiếp thị nên không chỉ nói về lợi ích của sản phẩm mà còn khơi gợi cảm xúc tích cực từ phía khách hàng.
Ví dụ thực tiễn: Pepsi đã từng chạy một chiến dịch truyền thông mạnh mẽ nhắm vào giới trẻ bằng thông điệp "Sống hết mình". Không chỉ nhấn mạnh vào vị ngon của sản phẩm, Pepsi đã sử dụng các hình ảnh và ngôn ngữ thúc đẩy sự tự tin, năng động, và khát khao thể hiện bản thân – tất cả đều chạm vào cảm xúc của khách hàng mục tiêu.
Kinh nghiệm: Tạo ra các chiến dịch quảng cáo kích thích cảm xúc như tự hào, đẳng cấp, hay sự tiện lợi để tăng khả năng chuyển đổi.
7. Thiếu sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp
Sai lầm: Không có sự đồng nhất về chân dung khách hàng giữa các phòng ban trong doanh nghiệp (Marketing, Sales, Dịch vụ khách hàng...) có thể dẫn đến thông điệp không nhất quán và ảnh hưởng đến toàn bộ chiến lược.
Cách khắc phục: Hãy đảm bảo rằng hồ sơ khách hàng được chia sẻ rộng rãi và được thống nhất giữa các phòng ban. Điều này sẽ giúp tất cả các bộ phận cùng làm việc với chung một tầm nhìn về khách hàng, từ đó mang lại sự đồng nhất trong thông điệp tiếp thị và cách thức tiếp cận khách hàng.
Ví dụ thực tiễn: Shopee đã triển khai các buổi họp nội bộ định kỳ giữa các phòng ban để cập nhật về hồ sơ khách hàng. Điều này giúp đội ngũ từ marketing đến dịch vụ khách hàng đều hiểu rõ đối tượng mà doanh nghiệp đang nhắm đến, từ đó tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng từ bước tiếp thị đến khi sử dụng dịch vụ.
Kinh nghiệm: Tổ chức các buổi họp định kỳ giữa các bộ phận để cập nhật chân dung khách hàng và đảm bảo mọi người đều hiểu rõ chiến lược chung của doanh nghiệp.
8. Thiếu tính cạnh tranh trong chân dung khách hàng
Sai lầm: Không nghiên cứu khách hàng của đối thủ cạnh tranh là một sai lầm lớn khi xây dựng chân dung khách hàng. Bạn có thể bỏ qua những cơ hội tiềm năng để khai thác nhóm khách hàng mà đối thủ chưa tận dụng hiệu quả.
Cách khắc phục: Hãy phân tích kỹ đối tượng khách hàng mà đối thủ đang nhắm đến, xem họ có nhu cầu gì và điều gì khiến họ lựa chọn đối thủ. Sau đó, tạo chân dung khách hàng tập trung vào những điểm mạnh của doanh nghiệp bạn, đồng thời khai thác những khoảng trống mà đối thủ có thể bỏ lỡ.
Ví dụ thực tiễn: Vinasoy đã nghiên cứu khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực sữa đậu nành và nhận thấy rằng nhiều người tiêu dùng quan tâm đến các sản phẩm có thành phần tự nhiên. Nhờ vậy, họ đã nhanh chóng phát triển các dòng sản phẩm mới với nguyên liệu hữu cơ, thu hút khách hàng từ thị trường đối thủ và tăng thị phần đáng kể.
Kinh nghiệm: Trong Digital Marketing, phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bạn điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình một cách hiệu quả hơn.
9. Không phân biệt rõ giữa khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Sai lầm: Chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại mà quên mất việc nhắm đến khách hàng tiềm năng là một sai lầm thường gặp. Điều này có thể làm giảm cơ hội mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng mới.
Cách khắc phục: Hãy tạo chân dung khách hàng tiềm năng song song với khách hàng hiện tại. Khách hàng tiềm năng có thể có những hành vi và nhu cầu khác với khách hàng hiện tại, và việc phân tích khách hàng của đối thủ hoặc mở rộng nghiên cứu thị trường là một cách để tìm hiểu nhóm này.
Ví dụ thực tiễn: Sendo không chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại mà còn phân tích đối tượng tiềm năng từ các thị trường ngách như người tiêu dùng ở các tỉnh lẻ hoặc nhóm có thu nhập trung bình thấp. Điều này giúp họ tối ưu các chiến dịch tiếp thị và mở rộng đáng kể lượng người dùng mới.
Kinh nghiệm: Sử dụng dữ liệu từ các kênh trực tuyến để phân tích và xác định khách hàng tiềm năng, từ đó mở rộng thị trường.
Xây dựng chân dung khách hàng không chỉ là bước đi cần thiết mà còn là nền tảng để tạo ra chiến lược Digital Marketing thành công. Để đạt hiệu quả tối ưu, bạn cần tránh những sai lầm phổ biến và luôn theo sát sự thay đổi của khách hàng.
Nếu bạn muốn học hỏi thêm về cách xây dựng customer persona và các chiến lược Digital marketing chuyên sâu, đăng ký ngay khóa học Digital Marketing chuyên nghiệp đa kênh tại IDC Center để khám phá các công cụ và phương pháp thực tế giúp kỹ năng của bạn phát triển! Tham khảo thông tin khóa học tại đây nhé!
Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với IDC qua hotline 090 1221 486 hoặc chat ngay để được tư vấn miễn phí về các khóa học. IDC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!
Thông tin liên hệ:
TRUNG TÂM THỜI ĐẠI MỚI - IDC
Đia chỉ: 27F Trần Nhật Duật, P.Tân Định, Quận 1, TPHCM
ĐT: (028) 3910 3811
Website: idc.edu.vn
Hotline tư vấn: (028) 3910 3811 - 090 1221 486 (Zalo)
